1、服务类别
根据客户的不同需求，好伙伴软件售后服务可分为3种类型：综合服务
即和好伙伴软件承接的系统集成、软件开发、应用软件产品销售相配套的软硬件服务，为客户提供的从项目咨询、合理建议，一直到客户系统和软件正常运转后的系统软硬件维护的全方位服务。（例如：打印机、路由器）
专项服务
根据用户在搭建好伙伴软件建设各个阶段的需求，主要包括：软件咨询、流程梳理、（需求分析、方案设计、产品选择、二次开发）以上为需求的了解、安装集成、系统验收、运行维护（售后服务）、升级优化（售后服务）、数据安全（售后服务）、技术培训（售后服务）等。
增值服务
主要针对好伙伴软件现有用户，在进行维护时，可根据用户需求，利用好伙伴优势资源，为用户提供方便管理、优化管理等其他服务。（例如：短信服务、保险服务）
2、服务流程
客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库。
3、服务标准
| 服务内容 | 服务标准 | |
|
远程维护 |
售后服务热线响应 | 7*24h 即时处理 |
| QQ、TeamViewer等远程工具响应 | 7*24h 即时处理 | |
| 百度商桥留言响应 | 留言后一个工作日处理 | |
| 当值人员电话响应 | 实时处理 | |
| 现场维护 | 紧急故障 | 市内3小时内到达现场 |
| 一般故障 | 市内半个工作日到达现场处理 | |
| 硬件维护 | 客户自买硬件设备 | 建议客户联系已购硬件厂家 |
| 好伙伴代买硬件 | 咨询厂家，指导并协助客户修复 | |
| 其他服务 | 定期巡检 | 定期回访客户，了解系统是否运行正常 |
| 培训服务 | 无偿为客户及客户公司职员进行培训 | |
| 其他 | 产品升级、病毒查杀等相关维护 | |
4、售后服务单
售后服务单服务时间：
| 客户（公司）名称： | 联系人： | 电话： | |||||||
| 地址： | |||||||||
| 服务类型：□ 安装部署 □ 软件培训 □ 系统升级 □ 报表制作 □ 安装部署 □ 其他服务 | |||||||||
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售后专员 |
姓名： | 联系方式： | |||||||
| 服务人数 | |||||||||
| 到达时间 | 完成时间 | ||||||||
| 问题描述： | |||||||||
| 解决方案： | |||||||||
| 完成情况： □ 已完成 □ 未完成 □ 其他 | |||||||||
| 客户评价： □非常满意 □ 满意 □ 一般 □不满意 | |||||||||
| 备注： | |||||||||
| 售后人员签字： | 日期： | 客户签字： | 日期： | ||||||
